Я и так это знаю или 5 причин, по которым нужно помнить о важности телефонных звонков.

Я и так это знаю, скажут многие, закрыв эту статью. Так почему тогда, при звонке в отель, половина из них отправляют бронировать по специальному тарифу на онлайн порталы и почему никто уже не следит на телефонным этикетом? В чем проблема? В мотивации? В составлении отчетов для начальства (мол надо показать статистику бронирований онлайн, я ведь это направление веду)? В усталости? В том, что знание теории не говорит о хорошем ее применении на практике? Никому не интересно, кто там звонит, потому что все «самое интересное происходит онлайн»?


5 причин, по которым нужно помнить о важности телефонных звонков.

С появлением огромного количества новых технологий, мобильных и других вариантов бронирования, некоторые отели перестали обращать внимание на телефонные звонки, которые они получают, и заказы, которые реализуются именно по телефону.

Все думают, что большинство людей пользуются только приложениями и мобильными версиями сайтов, а звонят только «Беби-Бумеры*». Могу Вас огорчить – это не так. Я сама очень люблю делать все онлайн, чтобы было быстро, чтобы не отвлекаться на «размышления» по телефону и т.д. Но, поверьте, звонить реже никто не начал. При чем основная часть Гостей, которая звонит это «Миллениалы*». И, знаете, не смотря на мою любовь к онлайну, мне тоже приходится часто звонить в отели. Как у организатора мероприятий, у меня всегда возникает миллион вопросов, которые гораздо проще обсудить по телефону. Если же я делаю индивидуальное бронирование, очень часто, тоже легче позвонить, просто потому что, я в дороге и нет времени искать, печатать, смотреть и т.д.

Поэтому вот 5 причин, по которым Вам нужно помнить о важности телефонных звонков.

1. Телефонные звонки вновь могут стать более распространёнными, чем Вы думаете!

Не смотря на мнение о том, что телефонные звонки в отель и бронирования по телефону «умирают», сейчас их количество может начать расти с сумасшедшей скоростью. Знаете почему?

Путешественники теперь получают больше информации, чем когда-либо прежде, о том, где они могут остановиться, какие условия пребывания, чем заняться и т.д. Больше информации означает больше возможностей для замешательства или нерешительности, поэтому вероятность того, что человек позвонит в отель или турагенту, возрастает.

Кроме того, Вы же сами знаете, насколько по-разному сегодня преподносят информацию в каждом регионе о том, где что можно, где нельзя, где отели закрыты, а где открыты, у кого, когда закончился карантин и т.д. Даже, если я любитель бронирований онлайн, прежде чем делать заказ сейчас для нашего Гостя, я 100% сначала позвоню в отель, чтобы убедиться, что там его встретят. А вот тут уже все зависит от мастерства Вашего администратора, он может уговорить меня сделать бронь и по телефону, а возможно у него получится и апсейл сделать в виде повышения категории или продажи доп. услуг.

Отсюда и вторая причина, по которой нужно помнить о важности телефонных звонков.

2. Они помогают повышать прибыль Вашего отеля. Это ведь понятно. Не так ли?

Чем больше голосовых бронирований Вы получаете, тем лучше, потому что это означает, что Вы не платите за расходы по распространению OTA или другому каналу. Общение с постоянными Гостями или потенциальными Гостями по телефону также помогает избежать отмены бронирования, потому что вы можете точно распознать их проблемы и предоставить адекватные решения. Следовательно, причина № 3.

3. Они помогут вам глубже понять свой рынок.

Хотя опросы, обзоры и формы обратной связи, несомненно, бесценны, Вы также можете использовать звонки, чтобы узнать больше о текущих и потенциальных Гостях. Данные, которые вы получаете здесь, могут быть еще более полезными, потому что это полная свобода слова. Вы можете услышать озабоченность и вопросы Гостей и Заказчиков в их собственном голосе и артикуляции. Таким образом, вы сможете быстро получить более четкое представление о любых проблемах, с которыми сталкивается Ваш отель в отношении обслуживания Гостей. Отсюда причина № 4.

4. Вы сохраняете свою онлайн репутацию, в случае, если что-то Гостю не понравилось.

Все мы разные, у нас у всех разных ожидания и представления прекрасного и, естественно, у каждого из нас свои впечатления от пребывания в том или ином отеле. Контактируя с Гостем напрямую, Вы не только очень быстро можете улучшить качество обслуживания в Вашем отеле, но и избежать негативных отзывов онлайн. Высказавшись Вам, вряд ли Гость, вернется онлайн, чтобы написать плохой фидбэк.

5. Телефонные звонки имеют большое значение для ваших кампаний.

В некоторых случаях отсутствие простых вариантов мобильных платежей, медленное внедрение электронной коммерции и слишком много вариантов приводят к тому, что Гости предпочитают иметь дело непосредственно с отелем, чтобы сделать заказ. Даже если кто-то просто звонит с запросом, важно знать, в какой момент они решили позвонить в отель.

Неужели наш сайт оказался слишком запутанным? Возможно в мобильном приложении не нашли все ответы на вопросы? Не было ли недостатка информации о нашем отеле? Поиск ответов на эти вопросы даст вам возможность устранить любые препятствия для бронирования, с которыми сталкивается Ваш бизнес.


Вывод: сейчас особенно важно следить за всем, что происходит в отеле, включая телефонные разговоры сотрудников с Гостями и Заказчиками. Конкуренция стала еще больше, чем раньше!

23 Июля на нашем Ютуб Канале подробнее о телефонных переговорах в отеле. О том, что влияет на принятие решения Гостем, как правильно работать с этим "устаревшим" инструментом для бронирования (телефоном) и какие бывают последствия в случае неудачного разговора с Заказчиком.

*Беби-бумер - термин, применяемый в теории поколений Уильяма Штрауса и Нила Хоува к людям, родившимся в период с 1940 по 1959 год (иногда 1946—1964 гг.)

* Миллениалы - поколение людей, родившихся с 1981 по 1996 год (к дате начала поколения причисляют 1977—1985 года, к дате конца — 1994—2003 года), встретивших новое тысячелетие в юном возрасте, характеризующееся прежде всего глубокой вовлечённостью в цифровые технологии.

Просмотров: 0

141207, г. Пушкино, МО,

ул. Чехова, д.1, к. 2, оф. 1

Тел. +7 965 262 99 58

info@blackties.net

© 2017 - 2020 BlackTies™

Все права защищены