21 Совет для тех, кто не хочет разочаровать своих Гостей по телефону

Пост обновлен июль 30



Совет № 1: Отвечаем с первого гудка.

Все знают правило № 1 о том, что впечатление об отеле может сложиться еще до того, как Вы ответили на звонок – именно от количества гудков в трубке. Мир стал быстрее и даже 3 гудка теперь это вечность. Отвечаем с первого, максимум со второго, но точно до 3-го гудка. Исключение: если Вы работаете на стойке приема и размещения и общаетесь в данный момент с Гостем.

Совет № 2: Собираемся, не грустим, не делаем одолжение.

Пожалуйста, отбрасывайте все посторонние мысли в сторону, когда отвечаете на телефон и улыбайтесь по телефону – всегда. И мое любимое правило – не делайте одолжений и не вздыхайте по телефону

Совет №3: Представляемся правильно.

Отель / отдел / имя / приветствие. Исключение. Если Вам звонит постоянный Гость на мобильный телефон, отвечайте, обращаясь к нему. Гости любят, когда их узнают.


Совет №4: Слушаем, слышим, запоминаем, но лучше записываем.

Сделайте все возможное, чтобы Вашему Гостю было легко. Не нужно миллион раз переспрашивать. Если слушать внимательно с первого слова, то миллионов последующих вопросов можно избежать. У Вас всегда должна быть под рукой ручка и стикер или клавиатура любого гаджета, чтобы Вы могли записать все самое важное. Не нужно надеяться только на свою память.


Совет №5: Мы думаем outside the box.

Не важно, по какой причине Вам позвонил Гость: забронировать номер, решить какой-то вопрос, просто что-то узнать. Всегда думайте шире. Не говорите фраз в роде: я не могу Вам помочь, да и вообще не отрицайте даже, если по стандартам, Вы не можете выполнить просьбу Гостя. Предлагайте варианты взамен. Найдите того, кто сможет помочь и т.д.

Совет № 6: Возвращаем свое кресло в правильное положение.

Даже, если Вы работаете в отделе, который скрыт от глаз Гостей, никогда не откидывайте спинку стула и не разговаривайте с Гостями полулежа. Все эти расслабленные переговоры и зевания, к которым располагает откинутая списка кресла, очень слышны по телефону и не придают Вам профессионализма.


Совет № 7: Поддерживаем скорость интонации собеседника.

Старайтесь всегда поддерживать скорость интонации собеседника. Гости бывают разные. Кто-то говорит медленнее, а это значит, что и слушать ему удобнее в таком же темпе. Кто-то постоянно торопится и говорит очень быстро. И это значит, что он не очень хочет слушать все эпитеты, подобранные Вами по отношению к его вопросам. Отвечайте четко, быстро, но при этом доступно и вежливо.

Совет № 8: Ну, вот, это самое, смотрите, эээээ.

Здесь, наверное, все понятно без слов. Честное слово, эти слова отнимают очень много времени, которого всегда так мало, поэтому просто исключите их из разговора.

Совет № 9: Мы доброжелательны, а ненавязчивы.

Если Гость, например, запросил номер, которого нет в наличии, конечно же Вы предложите ему другие варианты. Только, пожалуйста, не стоит делать это слишком навязчиво, особенно если Вы получаете премию от продажи люксов. Предложите один раз. Если Гость посчитает, что данное предложение не выгодно для него, предложите оставить контакты, чтобы Вы могли с ним связаться в случае наличия номера, который он хочет. Поверьте, такие простые мелочи делают Гостей Вашими навсегда…

Совет № 10: Узнаем больше.

Если Гость, все-таки, позвонил забронировать номер, конечно же в ходе разговора Вы можете поинтересоваться целью его визита и внести эту информацию в его профайл. Это будет полезная информация, например, для отдела продаж. Только не стоит задавать этот вопрос, если, во-первых, ответ очевиден, во-вторых, если Гость не в настроении уделять дополнительное время на ответы.

Совет № 11: Up Sale это хорошо. Навязчивый Up Sale это плохо.

Предлагайте дополнительные услуги или повышение категории номера не слишком активно. Делайте это не с целью быстро продать то, что сказали на утренней планерке, а с целью угодить Гостю и предложить то, что ему действительно может понравиться. Как угодить? См. пункт 4.

Совет № 12: Если номеров нет, мы, все равно, предлагаем.

Как я уже говорила ранее, забудьте про отрицания в Ваших разговорах с Гостями. Даже если номеров нет или на определенную дату у Вас overbooking, всегда есть лист ожидания. Предложите Гостю оставить контакт и свяжитесь с ним позже. 100% номера появятся. И даже в день заезда, Вы сможете переманить его из другого отеля, если вдруг у Вас отменится несколько номеров. Как правило, такие Гости очень благодарны сотрудникам и не только вновь возвращаются в Ваш отель, но и оставляют чаевые.

Совет № 13: Любимая кнопка Hold.

Пожалуйста, предупреждайте Гостей о том, с кем Вы соединяете, почему, и, в принципе, о переадресации. последнее время, фоновая музыка начинает играть еще до того, как я озвучиваю вопрос. Пожалуйста, дослушайте до конца, хотя бы для того, чтобы предупредить следующего сотрудника, о чем пойдет речь.

Совет № 14: Поговорим тише.

Если у Вас большой кабинет и в нем, минимум, еще двое Ваших коллег, обсуждайте что-либо между собой тише, если кто-то из Вас на телефоне.

Совет № 15: Увлекаться не стоит.

Если гость Вам сказал, как его зовут или Вы сами узнали, не стоит употреблять его имя постоянно и в каждом предложении. Это уже не вежливость, а наигранность. Делайте Ваши разговоры с Гостями более естественными, но соблюдайте правила этикета. И еще одно, если Вы не уверенны, правильно ли расслышали имя Гостя – не называйте его, как получится. Либо извинитесь и переспросите, но только один раз, либо вообще уже лучше не обращайтесь по имени. Вот меня, например, зовут Алина, но периодически по телефону и в переписке называют Алёна или Анна и я от этого не восторге, потому что у меня есть мое имя.


Совет № 16: Сдерживаем обещания.

Если Вы пообещали перезвонить Гостю, никогда не забывайте перезвонить! И обязательно в назначенное время.


Совет № 17: Мы не рассказываем все по телефону.

Все ведь знают о правилах конфиденциальности в отеле? Именно! Мы не можем просто так кому-то сказать по телефону, проживает тот или иной Гость у нас или нет, мы также не можем называть номера комнат по телефону, но мы можем переводить звонок, если нас просят соединить с определённым номером комнаты.

Совет № 18: Мы не хвастаемся :).

Не стоит постоянно рассказывать о том, какая высокая у Вас загрузка и о том, что есть и другие Гости, которые хотя заехать, но Вы ничего сейчас не можете предложить. Просто помните – каждый Гость единственный и неповторимый. Пусть он впечатляется от того, насколько он для Вас дорог, а не от того, насколько Вы дороги для всех… Просто возьмите его контакты и скажите, что для него Вы попытаетесь сделать все возможное, чтобы он смог к Вам попасть – см. п. 11 и 15.


Совет № 19: Повторяем цифры и буквы.

Когда Вы берете контакты по телефону, записывайте и не «угукайте» после каждой цифры номера или буквы электронного адреса. Просто дублируйте вслух правильность написания. Это поможет и Вам не ошибиться и Гость будет знать, чтобы Вы его услышали и он может продолжить.


Совет № 20: Помогаем коллегам.

Если по каким-то причинам, Ваш коллега не может ответить на телефон, перехватите его звонок. Не теряйте возможности роста Вашей компании. Каждый пропущенный звонок – это упущенная прибыль.


Совет № 21: Здесь не нужно быть первым.

Когда разговор подходит к концу, поблагодарите Вашего собеседника за звонок и после прощания, дождитесь, пока он положит трубку. Никогда не кладите трубку первыми.

Скачать презентацию для работы с персоналом можно здесь.

Телефонные переговоры в отеле. 21 Совет
Download • 1.11MB





Просмотров: 14

141207, г. Пушкино, МО,

ул. Чехова, д.1, к. 2, оф. 1

  • Белый Instagram Иконка

Тел. +7 965 262 99 58

info@blackties.net

© 2017 - 2020 BlackTies™

Все права защищены