Отельеры делятся своими советами по восстановлению.

Компания Revinate, которая занимается разработкой CRM систем и маркетинговым планированием для отелей, регулярно опрашивает своих заказчиков (представителей отелей), чтобы понять, как они себя чувствуют, что они думают о развитии своего бизнеса и что, по их мнению, им нужно для успеха. Тема самого «свежего» опроса, который включил 297 участников-представителей глобальных отельных сетей, звучала так: "Если Вы уже когда либо попадали в ситуацию, во время которой происходило экстремальное снижение бронирований, что было наиболее полезным для Вас в течение этого времени?” И хотя сегодняшняя ситуация совершенно не похожа на все предыдущие, которые пережила отрасль, ответы дают некоторое представление о том, что отельеры думают о восстановлении.

Возможно эти советы будут полезны и для Вас

Поддерживайте высокий уровень обслуживания

Сейчас, когда Вы только начинаете Вашу работу по восстановлению - в Вашей команде совсем мало людей и пройдет еще некоторое время, прежде, чем Вы сможете вернуть уволенных сотрудников или нанять и обучить новый персонал. Поэтому будьте готовы, что Вам придется делать намного больше с меньшими затратами. Возможно, в некоторых службах будет порой легче, например в HouseKeeping. Так как теперь Гости могут попросить горничных не входить в номер во время их проживания в отеле. Но во время больших одновременных заездов и выездов, при их наличии, загрузка на горничных будет выше, так как теперь к стандартной уборке добавились еще правила по дезинфекции и т.д. И в таких случаях очень важно иметь дополнительный персонал.

Избегайте сокращения расходов, которые негативно влияют на уровень обслуживания, если вы можете этого избежать. Например, на стойке регистрации всегда должно быть достаточно персонала, чтобы Гостям не пришлось долго ждать. Кроме того, если вы управляете Luxury Отелем, не начинайте экономить на деталях, таких как цветы или приветственные коктейли. Это те вещи, которые и делают ваш отель Luxury и заставляют Гостей чувствовать себя в нем роскошно.

Продолжайте инвестировать в маркетинг и продажи

Многие респонденты опроса выразили в своих комментариях, что сейчас не время “экономить". Исследование, проведенное гостиничной школой Корнельского университета, показывает, что "компании, которые "инвестируют" в маркетинг, особенно в трудные времена, могут получить прибыль с помощью различных факторов дохода и будут получать прибыль не только в краткосрочной перспективе.”

В недавнем видео-посте исследователь, профессор и консультант Sherri Kimes предположила, что очень важно продолжать вовлекать свою аудиторию, включая Гостей, организаторов мероприятий, чтобы оставаться «в теме», продолжать поддерживать связь и выстраивать деловые отношения. Когда некоторые представители отелей считают, что взаимодействие с Гостями во время пандемии неуместно, заказчики считают по другому. На самом деле, более 85% потребителей заявили, что это вполне приемлемо, чтобы отельеры и их заказчики, Гости общались в это время

Но важно грамотно привлекать и сегментировать аудиторию. Сейчас не время распылять и рассылать все подряд по электронной почте. Скорее, сообщение должно соответствовать получателю. Один из респондентов опроса советует: "Не стоит заваливать «Ковидной» информацией всех Ваших Гостей. Пищите об этом только тем, кто собирается приехать в ближайшее время, чтобы Гость знал, какие меры предприняты.» Другой говорит: "В первую очередь должны вернуться досуг и развлечения, поэтому пишите больше ненавязчивой информации."

И естественно, предлагайте отмены без штрафов, а лучше перенос бронирований на более поздние даты.

Используйте время простоя с умом

Используйте это время, чтобы освоить уникальные сегменты потенциальных Гостей. Один из респондентов предложил использовать это время для " переоценки того, откуда берется Ваш бизнес.” Например, поскольку большинство экспертов предсказывают, что местный рынок восстановится первым, потратьте некоторое время на изучение Ваших местных Гостей, изучив данные в вашей CRM. Путешествуют ли они обычно в одиночку или со своими семьями? Какое среднее количество ночей бронируют Гости определенного сегмента и какой LTV? Эти ответы помогут Вам продумать отличные пакеты услуг на случай отмены ограничений на поездки.

Будьте гибки с отменами

Как уже было сказано выше, будьте гибки с отменами, даже когда ограничения на поездки сняты. Чтобы получить новые заказы, Вам нужно будет общаться с потенциальными Гостями, которые все еще могут опасаться путешествий.

Отельеры сходятся во мнении, что в наше время хорошей деловой практикой является «отдавать предпочтение своим отношениям с Гостем, а не зацикливаться на краткосрочных потерях дохода.» Отмена имеет временное влияние на Ваш бизнес, но огорчение заказчика имеет пожизненное влияние.

Наконец, сосредоточьтесь на создании хорошей атмосферы для Гостя

Когда запросы начнут возвращаться, они, скорее всего, будут возвращаются медленно. Некоторые отели планируют открыть только часть своих номеров, доступных изначально, пока спрос не поднимется. Используйте низкую заполняемость, как возможность персонализировать сервис для Гостей. Например, попросите сотрудников стойки регистрации поделиться своими знаниями о любимых местных достопримечательностях (тут важно не быть слишком навязчивыми – делайте это там, где уместно). Или используйте данные, которые у вас есть в вашей CRM, чтобы удивить и порадовать Гостей приятными мелочами в номере.

В итоге, любые дополнительные усилия, которые вы приложите в сервисе по отношению к своим первым Гостям после снятия ограничений, вдохновят их поделиться своими впечатлениями с другими и Вы получите то лояльное отношение, которое станет ключом к увеличению количества заездов.


#recovery #восстановление #hoteladvice #hotel #отель #отели #советы

Просмотров: 0

141207, г. Пушкино, МО,

ул. Чехова, д.1, к. 2, оф. 1

Тел. +7 965 262 99 58

info@blackties.net

© 2017 - 2020 BlackTies™

Все права защищены