"Надо было раньше думать..."

Пост обновлен июль 16

Мы постепенно возвращаемся к работе, общаемся с Гостями, с представителями отелей и, честно говоря, я не перестаю удивляться.

Столько всего было сказано о том, что нужна работа, нужен доход и т.д.

Так вот “LifeHack” :) - Гости приносят доход отелю. Но до тех пор, пока отели будут, в первую очередь, думать о Госте исключительно, как об источнике «сумасшедшего» дохода, а не о Госте, как о человеке со своими потребностями, переживаниями и ожиданиями, ничего не получится.

Не пора ли вернуться к более классическому гостеприимству и уделить немного времени простым вещам.

В роликах о дезинфекции, чистоте и гарантиях антибактериальной атмосферы, забыли предупредить сотрудников отелей о том, что:

- улыбаться по телефону - полезно

- дослушивать, не бросая трубку - полезно

- да, и, в принципе, то что Гость первый должен положить трубку знать полезно

- недовольно вздыхать – не полезно

- фразы в роде «Надо было раньше думать» - вообще не полезно

Это ведь все так просто, я уверенна, скажет большинство Топ Менеджеров, и продолжат составлять свои стратегические планы по продвижению отеля, повышению REVPar, ADR и Occ. А если подумать, то глобальная стратегия должна начинаться с простого! Я серьезно! Все, что происходит в отеле, в итоге, касается его продвижения, количества Гостей, следовательно, прибыли. Я не изобрела велосипед. Но если честно? Кто делает регулярные тренинги, кто контролирует разговоры и объясняет, как можно, а как не нужно. Не обязательно находиться рядом с сотрудником каждую минуту, чтобы добиться хорошего результата, но нужно задавать общий тон работы, чтобы у него и в мыслях не было вести себя по-другому.

Сегодня в телефонном разговоре с сотрудниками нескольких Московских отелей, я услышала все, что никак не ассоциируется у меня с гостеприимством. Но расскажу о самом ярком случае.

Мое утро началось с того, что я проверяла в одном из отелей Москвы, внесли ли в систему мою срочную бронь (Гость так решил в последний момент). Да, я помню, что заезд в 14:00, да я помню, что все делается в порядке очереди… Но на просьбу, подтвердить, ПО ВОЗМОЖНОСТИ, в ближайшее время, услышать ответ «Надо было раньше думать», я вообще не ожидала. Кстати, отелю присвоено 4**** :), название отеля говорить не буду (я обещала, что мы называем отели только с хорошими примерами). И знаете? У меня хорошее чувство юмора. Конечно, я поблагодарила этого заботливого администратора за совет и теперь я точно буду «думать раньше», прежде, чем выбирать этот отель. К слову, я не считаю, что ресепшеонист не прав – я считаю, что он не знает, как правильно, потому что ему никто не объяснил.

К чему я все это? Планы по дезинфекции - это безусловно «MUST HAVE» сейчас для каждого отеля. Но при этом планы по созданию доброжелательной атмосферы никто не отменял.

Несколько дней назад я анонсировала начало второй части «Дневника Отельера», цель которой Создание, по-настоящему, хорошего сервиса для Гостей, и долгосрочного, а значит выгодного, сотрудничества для отелей. Свой первый выпуск я не планировала посвящать «Телефонным разговорам», но я это сделаю. Мне, искренне, без упреков, захотелось поделиться мыслями и опытом о том, как это работает на самом деле. Как этому учили меня, что бывает на практике и, какие последствия влечет за собой даже одно необдуманное слово. После выпуска, будет доступна презентация, которую можно будет использовать для тренингов с сотрудниками. Но самое главное, не только рассказывать, но и подавать пример.

#Отель #ОтелиМосквы #ОтельвМоскве #Гостеприимство #Командировка

Просмотров: 3

141207, г. Пушкино, МО,

ул. Чехова, д.1, к. 2, оф. 1

  • Белый Instagram Иконка

Тел. +7 965 262 99 58

info@blackties.net

© 2017 - 2020 BlackTies™

Все права защищены